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办公室电话礼仪的基本常识

www.hnsdsh.com 浏览次数: 667 次 来源:河南山东商会 日期: 2011/1/4 18:35:13
电话是现代企业和外界联络的重要渠道,不规范的、没有职业风范的电话方式,不但影响个人形象,也影响着公司的形象和商业信誉,换言之,人们通过你电话的表现,判断你的素质,甚至公司的品位。
(一)打接电话
u    在办公室里,当电话响起时,应尽快接听,一般应在电话响起第二声或第三声时接起,在礼貌称呼后要主动报出公司或部门(如内线)名称,如“您好!北海国发。”内线则为“您好,XX部。”切忌拿起电话劈头就问“喂!找谁?”
u    如果因某种特殊情况让电话响了四次以上,拿起电话在问好完毕后要向对方致歉:“对不起,让你久等了。”
u    当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况:一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在。
第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?”(如听出对方是谁了,要主动道出,以免对方再自我介绍。文职人员要练就听觉识别功夫,以显对对方的尊重。)
第二种情形,接话人说:“他在这里,请稍候。”
第三种情形,接话人说:“对不起,他出去了(或他不在这里)。你需要留言吗?”切忌只说一声“不在”就把电话挂了。
u    打电话的人要考虑接电话的人是否方便。
(1)尽量不要在对方工作时间打电话沟通私人问题。
(2)尽量不要在对方休息时间打电话,如深夜、午休、假日等。
(3)要考虑到时差(如我国东西或和国外联系以及各类单位作息时间差异等)。
(4)如果电话内容重要或要通话时间很长,要问对方是否方便。
u    要结束通话,一般应由打电话的人提出,说“再会”。处于礼貌,接电话的人要听到忙音后方可挂机。对公司职员来说,我们提倡后挂机,尤其是接上司电话、客户电话。
u    在通话过程中因意外电话突然中断,打电话的人应再拨打对方电话并道歉。
u    在通话过程中发生紧急情况要处理,要告诉对方电话暂停,并让对方理解。事情处理完毕后马上致电并道歉。(对外联络要尽量避免此情况发生)
u    如打错电话,应说“对不起,我拨错了号码。”如果接到打错的电话要礼貌地告诉他:“对不起,你打错了。”
u    如办公室多人使用一部电话,应由主管规定接电话程序:如小王是第一程序接电话人,小李是第二,小张是第三,小刘是第四。一般谁的电话较多,就把谁排在前面。第一程序人在,就一定是他接听。第一程序人不在,由第二程序人接听,以此类推。如前一接听程序人很忙,他可以授权他人代接。规定接听程序主要是避免电话响起,大家相互希望他人能接起电话,造成电话响很久而无人听。
u    秘书、助理人员接到外线要转接公司主要领导的电话,要会“过滤”,哪些是要领导亲自接听的,哪些是让分管领导接听的,哪些是接电话的人就可以处理的。类别要判断准确,言词要礼貌委婉。
u    接电话的人,对外代表公司,对内代表部门。
(二)反对煲“电话粥”
u    电话交谈持续时间,以谈话内容多少来定:事多、事复杂则长,反之则短。一般控制在5分钟以内。
u    当对方罗罗嗦嗦,你不愿再浪费时间和他无聊地谈下去,你可礼貌地说:“我不想占你太多时间,有事再联系,好吗?”
u    职场人员要告诉亲朋,无特殊情况不要在上班时间打自己电话(包括手机)。因为上班时间每一分钟都是属于公司的,坚决反对在其时间段煲“电话粥”。(此类情况应视同旷工。)
u    如内线联系需要二十分钟以上的,一般应放下电话,约见沟通。
u    上班时间煲“电话粥”,一造成长时间占线,影响正常讯息的畅通;二浪费时间,降低工作效率;三浪费公司资金。
u    集[FS:PAGE]体办公场所煲“电话粥”,干扰别人工作,“强迫”他人做你的听众。
u    为了强迫自己不煲“电话粥”,要站立接打电话,如有必要可单腿站立。
(三)做好电话记录
u    客户或其他部门电话联络需自己办理或协作处理某项事务时,即刻可完成的一般不需记录,其他情况均记录:何时、何事、何人参与、工作质量(配合)要求、联络人等。
u    如电话需联络的当事人不在工作场所,接听电话的人要自觉记录,且记录宜详不宜略,如对方姓名、性别、电话、来电时间等,有留言的更要准确无误。为了记录准确,记录完毕后,要读一遍给来电者听,得到对方认同方可。记录者对记录内容准确与否负责。
u    电话记录要在当事人回工作场所后立即交予。如为紧急电话的要在第一时间通过必要途径让当事人知道记录内容。
(四)接听电话注意要点
u    电话铃响时,要调整情绪,微笑着去接听电话,让对方似乎“看”到了你的微笑。
u    尽可能在铃响两声或三声时接起电话。
u    先说“您好”,再报公司名称,内线报部门名称。
u    电话交谈中停止手中、口中的一切活动。必要时手中持笔以记下重要信息。
u    可做手势等肢体语言(要相信对方能“听”出来)。
u    电话后要感谢对方打来电话。
u    等对方挂断电话后,再挂断电话。
u    上班时间偶尔接到私人电话要言简意赅,通话时间应在一分钟内。情况复杂的,要对方下班再联系。
u    培训或开会时,手机要处于静音或关机状态,原则上不得接听电话,特殊情况要控制通话时间和说话音量。
u    高管人员的专用电话,未经其同意,其他人不得随意接听。
(五)打电话注意要点
u    电话中声音要热情、精神要饱满,语言要礼貌、文明。
u    告诉对方你是谁及来电的目的。
u    询问对方是否方便接听电话;若不方便,告诉对方你在对方方便时再来电。
u    不要在公务电话中喋喋不休,要用精练的职业语言。
u    在集体办公场所打电话声音要控制适中,以免影响他人。
u    在有他人的场所打电话要注意保护商业秘密。
u    在打电话前要预想好通话的内容,必要的时先写出提纲,准备好相关资料。
u    要以祝福对方的友好语言结束电话。
u    放下电话时要轻一些,以免对方听起来震耳欲聋。
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